参加総数1万人以上の中から接客日本一を決める「SC接客ロールプレイングコンテスト」。2018年の第23回全国大会では、SHIPSのスタッフが大賞を受賞しました。今回は、2020年1月にパシフィコ横浜で開催された第25回全国大会に潜入。出場したスタッフ2名はどんな接客を見せてくれたのでしょうか。
6〜8分間で接客力を競う
「SC接客ロールプレイングコンテスト」とは？
現実のシーンを想定して役割を演じる学習方法をロールプレイング（ロープレ）と呼びます。このコンテストは、接客のプロたちがステージ上で接客ロープレを披露し、接客力を競うもの。競技時間はファッション・物販部門が8分間、食品・飲食・サービス部門が6分間。どんなお客さま役が現れるかは始まってみないとわからないそう。想像するだけで緊張してしまいそうなシチュエーションです…！
この全国大会に出場するには、いくつもの難関を突破する必要があります。まずは各ブランドでの選考会、さらに店舗が入っている商業施設ごとの選考会、そして各エリアの商業施設の代表が集まる支部大会を勝ち抜いた人だけが、全国大会への切符を手にできます。
今年度の全国大会出場者はわずか28名。そこから「ブランドイメージの体現」「表情」「言葉遣い」などの項目ごとに有識者が審査し、大賞1名と、部門優勝などの各賞が決まります。
SHIPSからの
全国大会出場者はこの2名！
モノがなかなか売れない時代になり、「モノ」から「コト」へ、つまり接客サービスがより重視され始めたのが今から15年ほど前。SHIPSではその頃から接客力向上に取り組み、ほかのコンテストで賞をとるスタッフも増えてきました。日本最大規模を誇る「SC接客ロールプレイングコンテスト」に力を入れ始めたのは4〜5年前。今では多くのスタッフが出場を目指すようになり、スタッフの働くモチベーションのひとつにもなっています。
今年度、全国大会まで勝ち抜いたスタッフは2名。実はこの時点ですごいことなのです。なぜなら、過去に全国大会に出場したスタッフは、2018年に大賞に輝いたSHIPS 銀座店の椛澤（かばさわ）翔さんを含めて2名だけ。ということで、大会直前のおふたりに意気込みをお聞きしました。
SHIPS ららぽーと
EXPOCITY店 店長（販売歴17年）
井上裕文
「型にはまらず、すべてのお客さまに楽しんでいただける接客をすることがモットーです。この大会に向けて、言葉遣いや所作をいつも以上に意識して日々の接客に取り組んできました。今日は自分らしさを出しきれるようにがんばります！」
これが勝負服！
今日のスタイリングのポイント
「センタークリースありのイージーパンツにレザーのプレーントゥで、カジュアルな中にもSHIPS感が光るスタイリングに。清潔感と人当たりのいい雰囲気を感じていただけるように心がけました」
SHIPS 岡山店 副店長（販売歴10年）
原野祐輔
「メンズドレスに携わる仕事がしたくてSHIPSに入社し、メンズドレスという空間でお客さま一人ひとりと関係を構築していくことにやりがいを感じています。今日はその思いと自然な笑顔を忘れず、優勝する気概を持って全力で臨みます！」
これが勝負服！
今日のスタイリングのポイント
「SHIPSのブランドイメージを意識し、好印象でありながら舞台でも映えるスーツスタイルです。実はこれまで勝ち抜いてきた大会も同じスーツ・シャツ・タイ。ゲン担ぎの意味を込めて今日も同じスタイリングにしました」
スライドで見る全国大会の模様
エントリーNo.20
井上裕文
「いきなり声をかけるのではなく、まず笑顔や目線で居心地のいい雰囲気をつくったあとで自然にお声がけできているのがいいですね。ファーストアプローチの前の『ゼロアプローチ』をSHIPSでは大事にしています。また、井上店長の強みは会話力。お客さまが話しやすい空気感を作ることや、自分の言葉で返してさらに会話を引き出すことがとてもうまく、それが十分に出ていたと思います」
エントリーNo.26
原野祐輔
「メンズドレス担当の原野副店長は、扱うアイテムにふさわしい落ち着いた佇まいが群を抜いていますね。見た目や知識に説得力があり、そのよさを本番でも出せていたと思います。SHIPSでは最初の研修で『笑顔』のトレーニングをします。口角を上げて30秒間キープし、それを4〜5回繰り返すと、だんだん目もとが緩んでくる。SHIPSの接客の基本を徹底している点も彼のいいところです」
大会終了！ 果たして結果は…？
残念ながら入賞は逃してしまった2名。「ほかの大会で優勝経験があったりと場慣れしているはずですが、ふたりともやや緊張していましたね。この大会には魔物がいるのかも」と小宮さん。そんな中で最後まで力を出しきった井上さん・原野さん、本当にお疲れさまでした！
大会を終えてのインタビュー
大会後、晴れやかな笑顔でコメントをくれた井上さん。「悔しさもありながら、多くのことを得られた大会だった」と振り返ります。
「まだまだ努力する必要があると感じた大会でした。一方で、大勢の社内スタッフの応援のおかげで会社をより好きになれましたし、デベロッパーのみなさんとの関わりが本当に大事だと改めて感じることができました。これまで接客を純粋に楽しんできた成果を、店頭とは違う場所で披露して評価いただけたことは、大きな自信につながりました。大会を終えて、やる気がさらにアップしています！」
SHIPSで働き始めたきっかけは、就職活動のためのネクタイを探しに店舗を訪れたこと。20歳の自分に丁寧に接客してくれたことが強く印象に残り、好きな服を通して接客を学びたいと思ったと言います。そんな井上さんにとって、接客の仕事とは？
「たとえば、あるご家族を12年対応させていただいているのですが、小学生だったお子さまの成長の節目にご両親が着られる服をいつも一緒に考えさせていただいています。そのお子さまはついに成人式を迎え、式に着る衣装選びもお手伝いさせていただきました。数あるショップの中でも私を指名していただき、ご両親とともにお子さまの成長を喜び合えることは、本当に嬉しいです。お客さまとの会話を楽しみながら接客経験を積むことで、オンリーワンの販売員が確立されると思っているので、これからも接客を純粋に楽しんで成長していきたいです」
原野さんと同じさんすて岡山で働くみなさんが着ていたのは、原野さん応援用のオリジナルTシャツ。SHIPS内だけでなく、デベロッパーや他テナントの方々との間にも強い絆があることがうかがえます。
「全国大会に弊社から2名出場できたので、ふたり同時に賞を獲得したかったのですが、叶わずに悔しい思いでいっぱいです。過去に大賞を受賞された方々は本当にすごいと思いました。みなさんの応援がとても励みになったので、来年もあの場所に立てるようにがんばりたいです」
接客の仕事を「自分の選んだ、これからも続けていきたい仕事」と断言する原野さん。そう思えるまでには地道な努力もしてきたそう。
「好きなことを仕事にして、自分の強みも弱みも浮き彫りになりました。でも自分らしく働くために努力を続けた結果、楽しく成長できる仕事だと心から思えるように。以前、就職活動用のスーツをご案内したお客さまは、今でも私宛に来店されて、人生の大切なイベントで着る服を買ってくださっています。ただ販売するのではなく、私を信頼していただき、ご要望にお応えする。そのプロセスが何年も続く接客業は、アナログかもしれませんが奥が深く、感動できる仕事です」
SHIPS 販売教育課
小宮英樹
販売スタッフの教育部門に所属する小宮さんは、この大会に向けた社内でのロールプレイング練習なども担当しているそう。今回の大会を通じてどんな印象を抱いたのでしょうか。
「昔は大会用に作り込む参加者が多かったのですが、前年くらいからは店頭でのリアルな接客の様子を出せている参加者が評価されているように思います。要望に応えるだけでなく、お客さまがおっしゃったことの先のニーズを汲んで応えられるスタッフ、さらに後々にも印象に残るスタッフは、接客力が高いと感じます」
その中でもSHIPSらしい接客とは何か。小宮さんが口にしたのは「人」というキーワードでした。
「適度な距離感でお客様のお話を理解し、お気持ちを汲む。ブランド愛を心から伝える。すべては人間力、『人』こそがSHIPSらしさだと思います。昔、先輩から『お客さまが100人いれば100通りの接客がある』と教わりましたが、販売スタッフに重要なのは、1回1回の出会いに感謝ができるかどうか。お店も商品もスタッフも、選ぶ権利はお客さまにあります。私たちが『このお客さまをまた対応したい』と思えるような、1回1回に心を込めた接客ができれば、お客さまの真のニーズを汲み取ることのできる『選ばれるスタッフ』になれるのではないでしょうか」
SHIPS 銀座店／販売教育課
椛澤翔
2018年に大賞を受賞した椛澤さんも大会を見学。現在は銀座店と販売教育課を兼任している椛澤さんに、この大会を通じて得た学びをお聞きしました。
「ここに至るまでには多くの葛藤や苦労、努力がありますが、長所も短所も全部含めて自分自身と向き合い成長できる場所だと感じます。また、どの参加者も『すべてはお客さまのために』という同じ思いを持って臨んでいるので、見学するだけでも刺激を受けますね」
大賞受賞者であり教育担当でもあるだけに、椛澤さんの背中を見ているスタッフは大勢いるはず。自身の接客のポリシーについても改めて伺いました。
「笑顔と、お客さまの立場になって寄り添うこと。わざわざお店に足を運んでくださるお客さまに『来てよかった、また来たい』と思っていただけるように常に心がけています。数ある職業の中でもこの仕事は、洋服を通してお客さまのライフスタイルに携わることができる仕事。後輩スタッフやこれから接客業を目指す方には、自分の接客でお客さまが笑顔になってくださる醍醐味を味わってほしいです」
大会にはSHIPSの原裕章副社長をはじめ、多くのスタッフが応援に駆けつけました。次回の全国大会は1年後ですが、各ブランドの代表者の選考はすでにスタート。コンテストはもう始まっているんですね。出場を目指すみなさん、接客を楽しみながら自分らしくがんばりましょう！
